目前，以小程序为代表的移动政务 3.0发展渐入佳境，在服务民生、惠企利企、赋能政府、社区治理等领域表现出色。同时应看到，大平台建设仍有完善空间，政务数据开放应用水平不高、跨部门数据共享不畅、全国一体化政务应用不够丰富等问题仍广泛存在，小程序与移动政务的进一步融合发展仍有很长的路要走。未来随着技术的不断完善和持续进化，小程序将支持移动政务的持续迭代和高水平发展，成为中国治理体系和治理能力现代化发展过程中的重要技术力量，推动我国数字化发展向更高水平不断演进。
一、小程序成为移动政务新标配
2016年对于小程序和在线政务服务来说都是不平凡的一年∶9月 21 日，微信开放小程序内测，标志着一个全新的移动应用时代的到来;8天后的9月29日，国务院发布了《火博体育官网》，标志着移动政务乃至政务信息化建设进入了一个全新时期。从此以后，小程序和政务信息化相辅相成，共同谱写了移动政务创新发展的靓丽新篇章。不到5年时间，小程序已经成为继 APP、公众号等渠道之后，公众在移动端获取服务的主要渠道之一，移动互联网的发展迈入了小程序时代。
另一方面，各地大力推动政务服务向移动端延伸，"掌上政府"、"指尖政务快速增长，政务小程序的建设如火如荼。据人工统计，截止至目前，全国省（自治区、直辖市）和新疆生产建设兵团中已有 29个地区上线了政务服务小程序，其中部分省市在微信、支付宝、百度等平台同时开通了小程序。
2020年，疫情的到来又将小程序和移动政务紧紧联系在了一起。在短短一年时间里，以健康码为代表的小程序为疫情防控按下了快进键：腾讯防疫健康码累计用户超10亿，累计亮码次数超320亿，累计访问量超 820 亿次，是全国服务用户最多的健康码，中国10亿网民几乎人手一码。同时，疫情治理倒逼全国政务小程序实现井喷式增长。在 2020年，全国范围内政务小程序总量已超6万个，比 2019年同期增加52%，服务人次达1920亿，增长约 20倍。
二、小程序驱动移动政务迈入3.0阶段
（一）小程序是移动政务 3.0 的必然选择
小程序与移动政务的携手成长，既有天时地利的偶然，也有深刻的内在必然。
从使用的角度看，"用完即走"的小程序与政务服务"低频刚需"的特点高度契合。政务服务门类多、事项杂，对于群众和企业而言，除了少部分高频事项，大部分服务事项的使用频率并不高，但却是不可或缺的刚性需要。小程序"用完即走"契合了政务服务"低频刚需"的使用特性;小程序与二维码的先天融合契合了政务服务"线上线下一体化"的内在要求;小程序"开放性"突破了传统 APP的移动端入口壁垒，为后台的技术整合消除了外部阻碍，同时让服务和治理的下沉水到渠成。
从建设的角度看，"需求兼顾"、"技术兼容"的小程序驱动了移动政务迈向了新的阶段。"技术兼容"指小程序及其背后的大平台建设模式，在技术上为一体化政务服务的打造提供了有力的支撑，有效整合用户触达渠道，打破数据壁垒，促使政务服务和治理从碎片化走向一体化，为需求兼顾"夯实基础。"需求兼顾"则在"技术兼容"基础上实现两个方面的突破∶一是服务获取者的需求兼顾。小程序便捷、灵活、高效的特性拓宽了移动政务内容的覆盖面，兼顾了不同人群、不同领域的需求;不仅如此，小程序依托于巨型流量入口实现精准、高效的用户触达，凭借适合快速场景化服务的特性实现线上线下服务的衔接。二是服务提供者的需求兼顾。借助小程序的联通能力，政府部门可以打造统一入口，兼容而非兼并下级部门的移动应用，跨界而不破界联通各个部门，实现整体政府内时需求兼顾"。
（二）移动政务演进到3.0阶段的历程
移动政务的发展至今历经三个阶段，不同的阶段有其各自特点与阶段性任务，其建设的目的与最终结果产出也各不相同。
移动政务1.0阶段，实现政务服务向移动端的转换。许多产品只是单纯地从PC端移植到移动端，比如将政府服务网直接移植到移动端而产生的政府服务网APP。在有限提升政务服务移动性的同时，也带来了服务功能不全、碎片化与割裂化严重等问题。
移动政务2.0阶段，在功能持续增强的同时努力实现形态上的整合。随着手机和移动技术的不断增强，各部门得以不断强化移动政务治理和服务水平，但随着业务的发展和场景的增多，以APP为代表的应用载体越来越肿，运营成本不断增加,用户体验却难以得到有效提升。更麻烦的是，经济社会发展推动了跨部门协同履职场景的爆发式增长，在传统技术手段的潜离内，各级政府只能通过行政命令强制统合下级部门应用，努力实现移动政务入口和功能服务的集成，虽然区域性、层级性、碎片化的政务载体得到一定程度的整合，但被整合部门（大多在基层）往往失去了在移动政务领域提供个性化服务或因地制宜进行治理的能力（或该能力被严重限制），而整合的主导部门也会发现，短暂的大一统并未带来政府服务和治理水平的显著提升，反而构建了更新更大的壁垒。
移动政务 3.0阶段，小程序的"开放"和"克制"，及其背后数字政府体制机制和建设模式的深刻变化演进，让移动政务走入了整体协同时代。
建立在"技术兼容"之上的"需求兼顾"，使得"高效服务"、"精准治理"、"科学决策"的"整体政府"落地成为可能。通过后台数据的统一交换和前端小程序的灵活跳转，政府治理体系中"条"和"块"的内部，以及彼此之间，可以在保持个性化发展的同时，跨层级、跨部门、跨地区、跨业务、跨系统实现政府服务和治理的"整体性供给"，跨界而不破界成为常态和自然，政府各部门的数字化履职积极性被最大化地调度起来，百姓和企业前所未有地感受到了政府的"温度"，享受到改革的"红利"。尤其是从近两年国家政务服务平台小程序和政务服务""跨省通办"的快速发展可以看出，如果没有小程序及其背后的大平台，"整体性供给"几乎是不可能完成的任务。
三、小程序驱动移动政务全场景创新
（一）总体情况
小程序轻便、灵活、开放的特性，符合移动互联网时代高效服务和精准治理的整体政府建设的内在需求，成为移动政务触达各领域、各群体、全场景的有力工具。根据不同的服务对象与所涉及的不同领域，可将政务小程序分为服务民生（to C）、服务企业（to B）、服务政府治理（to G）与服务社区管理/治理（to S）四大类。
在服务民生领域，小程序实现了线上线下相结合的服务模式，建成了覆盖面极广的移动政务服务网络，丰富了政务服务渠道，助力公众事项的跨区域办理，并且依托于扫码、人脸识别等技术，逐步实现了政务服务的便捷化与一体化。在涉企服务领域，除了信息公开、政策解读等基本功能，小程序还为企业提供了大量的线上业务办理服务，帮助企业享受"企业事，指尖办"，并且采用多种方式辅助政府及时听取市场主体的意见和诉求，有效提高政企沟通的效率;同时，涉企政务小程序主动出击，推动政府为企业提供更加完善而精准的服务。在服务政府治理领域，小程序通过有效而精准的用户触达，实现数据赋能，同时通过与"云技术"的结合，帮助政府实现内部的流程再造与部门协同，助力推进技术融合、业务融合、数据融合，实现跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的协同管理和服务，推进政府决策科学化、社会治理精准化、公共服务高效化。在服务社区治理领域，小程序助力社区服务的全方位整合，驱动了服务治理一体化，通过加强社区与政府部门、企业、居民等主体的紧密联系实现有效的多元治理。
依托独特的技术支持，小程序能有效发挥便捷性、承载性、扩散性、经济性、发展性和安全性六大特性。通过在民生、企业、政府、社区四大领域中的实践与建设，展现出多重优势，驱动移动政务创新发展。
（二）服务民生
1.服务办理便捷化∶"用完即走"与"场景化服务"
小程序具有"用完即走"的特点，公众无需下载即可使用。这项核心特质降低了低频类服务的使用门槛，与政务服务的特性十分契合，既提高了政务服务的便捷性，又降低了用户负担。
不仅如此，与面向应用的 APP 相比，面向场景这一特质也使得小程序更加高效、便捷与多元。更适合快速场景化服务的小程序，不仅能满足用户更多的需求，实现政务服务的灵活便捷，更能通过扫码等方式将许多政务场景中原本繁琐的线下服务对接到线上，实现线上与线下的融合，进一步推动政务服务办理的便捷化。例如疫情期间，为助力常态化疫情防控，国家政务服务平台小程序针对核酸检测"这一场景，联合国家卫生健康委推出了"核酸和抗体检测结果查询"服务，并将核酸和抗体检测结果信息纳入"防疫健康信息码"服务。通过扫码等方式，公众可以更方便、快捷地查询本人7天内做过的核酸及抗体检测结果。
2.服务建设一体化∶"一网通办"与"一码通行"
3.0 阶段的移动政务建设愈加深化，"小程序＋大平台"的建设模式有效助力全国一体化在线政务服务平台建设，成为服务民生“一网通办”、“跨省通办”、“一码通行”的有力推手。
“一网通办”方面。广东省大力推行数字政府“指尖计划”，创新推出“粤省事”便民小程序，覆盖包括公安、人社、民政、教育、税务及公共服务等服务领域，有效助力政务服务“一网通办”。截至2021年3月，“粤省事”平台实名用户量超1.1亿，累计业务量达79亿笔，上线1722项服务、89种电子证照，其中1242项服务实现群众办事“零跑动”。
“跨省通办”方面。国家政务服务平台自 2019年上线以来，自上而下着力打通跨地区、跨部门、跨层级数据壁垒，推动更多政务服务事项实现更大范围的“一网办”“跨省办”、“异地办”。截至2021年2月，国家政务服务平台总浏览量超130亿次，实名注册用户超2亿，访问用户超过10亿。2020年12月上线的“跨省通办”服务专区，已经接入了住房公积金异地转移接续、失业登记等近50项“跨省通办”高频事项和 190多项在线办理服务。
“一码通行”方面。腾讯助力国家政务服务平台推出“防疫健康信息码”服务，有效促进了健康码“互通互认”和“一码通行”的实现，截至今年1月底，平台向各地区、各部门提供防疫数据共享交换600亿余次、健康码综合信息共享200亿余次，为精准疫情防控提供了有力支撑。根据中国互联网络信息中心近日发布的第47次《火博体育官网》显示，新冠肺炎疫情防控期间，全国一体化政务服务平台推出的“防疫健康码”累计申领近9亿人，使用次数超过400亿人次，支撑全国绝大部分地区实现“一码通行”。
（三）惠企服务
1.政企互动：便捷而高效
一直以来，打造政企沟通“零距离”模式都是政府提供全面、精准、及时的惠企服务的关键前提，与政务APP等传统平台相比，小程序凭借其“即用即走”的特性降低了企业用户的使用负担，使得政企沟通如与微信好友聊天一样高效便捷。
为帮助深圳企业在疫情危机中寻找发展的机会，为复工复产保驾护航，“深i企|精准服务企业”平台于2020年3月正式上线。通过“深i企”小程序的“企业诉求响应功能，企业只需通过微信的小程序入口填报诉求信息，对应职能部门便能第一时间对收到的诉求进行研究处理，为企业提出诉求、政府了解诉求和解决诉求、企业实时查看处理进度提供了便利，有效提高政企沟通的效率。自该功能上线以来，连结了 64个市级和172 个区级政府部门及街道办事处，服务深圳企业近 80000家，累计浏览量达 445.7 万次，解决来自 3749 家企业的5029个诉求。并在科技战疫 2020中国数字化转型成功案例中，入选十大社会经济类数字化转型成功案例。诉求响应功能成为涉企政务小程序的一大亮点。目前，疫情的阴霾已逐渐散去，但"深i企"实现了"战平一体"的模式转换，在原有的基础上，使命由推动疫情后的复工复产，深化为进一步健全政企沟通机制、构建亲清政商关系和优化营商环境。
2.惠企服务：完善而精准
由于企业服务领域广、问题多、解决难、事项杂、周期长，移动政务的企业服务建设中存在一对难以解决的矛盾，即精准服务和完善服务之间的难以兼顾。政务小程序推动政府主动发现企业潜在需求，推出具有针对性的相应功能，提供完善而精准的惠企服务。
传统政务平台相对有限的联通性相比，前端的小程序提升了惠企服务获取的便捷程度，后端的大平台完成了不同层级、不同部门的数据整合与兼容，二者紧密结合为企业提供覆盖企业全生命周期的统一渠道贴身服务。为了在小程序平台内接入金融服务、人才招聘服务、法律纠纷服务、资金申报服务等功能，“深i企”与人社局、住建局、金融机构、采购中心、律师事务所、发改委专项资金申报平台等机构或平台进行了联通。截至2020年11月17日，已经有37个市级单位、91个区级单位进驻响应平台，注册企业达69924家，累计访问次数高达387.3万次，未来将有更多部门齐发力，实现互联互通、信息共享，为企业提供更全面多元的服务。
主动发现需求，主动出击，是提供精准服务的关键。依托云技术，小程序能够实现精准、即时、大量的信息收集，并借助云服务实现海量的数据存储。这些营商大数据能够支撑政府部门在服务企业过程中进行服务跟踪、企业发展跟踪，并主动提供企业发展、企业风险服务等精准服务。"粤商通提出“四个基于”为企业精准推荐个性化服务，即基于办事频率推荐热点业务，基于所属地区推荐“专区服务，基于企业标签匹配政策，基于当前位置推荐政务大厅。通过对企业集中诉求的统计和智能推荐算法，政务小程序能够为企业提供专属的产业政策与资讯，实现更有针对性的精准服务。
（四）服务政府治理
1.结构赋能：流程再造与内外协同
实现部门内数据共享和部门间协同，是政府推动数字治理的重要目标。在以往政务APP的建设过程中，各个地方政府、各个部门之间存在着严重的数据壁垒，使得全国范围内的数据收集和共享难以实现工作的标准化和规范化更无从谈起。在“小程序+大平台模式支持下，通过业务牵引和数据赋能，推动政府部门屋职流程再造，实现跨地区、跨部门、跨层级的协同，有力推动了整体政府建设。
腾讯云助力建设全国一体化政务服务平台，打造全国“一网通办”总窗口。目前国家政务服务平台小程序已经对接了浙江、江苏、广东、上海、重庆、安微、山东、四川、贵州等省份政府的网上办事窗口，实现全国各地、各部门政务服务的轻松切换。此外，广东“数字政协平台也是结构赋能的优秀案例。腾讯云支持建设的广东“数字政协“平台，为人民群众与政协委员搭建了一个全天候，无障碍的沟通平台，在全国率先构建三级政协组织与政府协同的新模式。利用“粤政易”政务微信与“粤省事”微信小程序的互通联动，政协委员可以与界别群众、社会公众开展常态化的双向交流互动，广泛传播党的主张和协商形成的共识，协助党和政府做好协调关系、理顺情绪、化解矛盾的工作；也可以收集社会各界关注的问题和界别群众的利益诉求，转化为提案或社情民意信息，上升为政协组织协商议政、民主监督的课题，把凝聚共识工作做得更深、更细、更实，让政治协商从远在“庙堂”之上，落到百姓日常生活之中。
2.数据赋能：小程序助力社会民生数据普查
小程序“技术兼容”和“需求兼顾”特性可以高效地联接政府，公众两端协同的应用场景，在后端大平台的海量算力和先进算法的支持下，可以提升全社会层面的数据汇聚工作效率。
第七次人口普查是我国首次使用电子化方式进行的全民普查工作。由腾讯云联合企业微信提供核心技术支持，充分运用互联网、云计算、天数据和人工智能等信息技术和资源，实现普查数据处理全流程电子化、网络化和信息化，适应普查业务流程变革，拓展数据采集报送方式，探索基础设施服务模式，服务基层普查机构，开发人口数据应用价值，确保普查数据处理工作的顺利完成。两端融合有效地连接了 700万普查工作人员和14亿全国人民。电子采集的方式将登记时间缩短到 20 分钟以内，很大程度上降低了后期数据录入、处理的难度。
（五）服务社区管理/治理
1.全方位服务整合，助力政务服务下探延展
在社区服务方面，小程序强大的整合能力能实现社区空间上的全方位服务整合。社区内部服务涉及民生的各个方面，有关服务种类繁多。小程序在服务整合上的优势和"需求兼顾"特性能够直击这一痛点，前端通过小程序统一公域和私域流量入口，后台基于标准化平台整合或对接社区服务相关方的应用系统，结合社区服务监管体系的建设，可以实现社区内甚至区域内全方位服务整合。同时，传统政务服务的范围从以往的政务服务大厅拓展到了街道办与社区，实现了下探式的充分延展，完成了政府与社区的有效对接，真正让群众"少跑腿""，数据"多跑路"。
腾讯云未来社区小程序实现社区公共服务与便民服务的相结合，为居民提供高效便捷的一站式社区服务。在相关的小程序上，居民不仅可以获取报修服务、物业缴费、一键开门、投诉建议等便民服务，同时也可享受由社区提供的社区议事、社区投票等社区服务。目前腾讯云未来社区已在超过13000个小区落地，惠及 1000万社区居民。疫情期间，腾讯云未来社区还在小程序上整合了疫情地图、疫苗专区、2021春节出行防疫政策查询等一系列便民功能，助力智能防疫。充分实现社区服务与政务服务的高效集成，推动了政务服务向社区空间的下探式延展。
2.服务治理一体，赋能多元治理
在社区治理方面，小程序用户多、量级轻、易用性等特征使其成为了触达用户的最佳工具，有效助力政府推进"治理与服务一体化"，成为加强社区多元协作、赋能社区治理的不二法宝。社区作为居民主要的生活场景，对于隐私性、安全性、服务性、保障性等有着极高的要求，传统刚性行政治理模式面临落地难题。"服务与治理一体化"建设提供了新的社区治理范式，在为社区提供一体化便捷服务的过程中，收集一线服务和治理的堵点、卡点，以及百姓的真实诉求，通过合理合法分析服务提供过程中产生的数据，助力实现精准、高效、科学的社区治理。
腾讯云未来社区致力于构建社区服务与社区治理融合发展的创新模式。湖州市吴兴区政府联合腾讯云未来社区打造了社区服务应用矩阵。一方面，助力社区治理信息化建设升级，推动社区治理智能化、精细化发展;另一方面，整合居民生活服务、商业服务与政府治理服务，让居民感受到不出门就能办事的便利。目前已在湖州市吴兴区近 300 个小区上线，覆盖人口超过30万。此外，腾讯云未来社区助力北京马连洼街道打造未来社区多元共治版，通过社区管理、宣传通知、基层自治、公共服务四大功能版块，深度链接基层工作者和当地居民。同时通过信息化手段、数字化工具提升了社区的数字化服务水平。
综上，在社区，小程序的发展进一步密切了政府、社区、企业和居民之间的联系，进一步加强了多元主体之间的协作，赋能社区治理，让治理走向多元。小程序的出现，使得其他主体能够有效触达每一个市民个体，真正将不同主体联系起来。构建社区治理平台，构建社会主体多元协作机制，让社会治理多元主体真正联动起来，将服务和治理深入到居民生活中，高效触达、深度参与。
