神秘顾客

一、定义

“神秘顾客”（Mystery Customer）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。

二、神秘顾客的意义

1、访员都是以“顾客”的身份进行调查，任何的销售人员对于顾客任何问题都应圆满回答。 

2、神秘顾客”访问员本身就是企业的客户或潜在客户，只是带着一种更为专业的眼光来看待这次服务体验过程。 

3、最后“神秘顾客”调查的结果对于了解市场上主要竞争对手在零售终端的软硬件投入，为企业提供合理的分配卖场资源的依据起着一定作用。 三、神秘顾客暗访流程

四、神秘顾客暗访质量保证

★　神秘顾客标准：

（1）有较强的观察力、记忆力；

（2）对客户业务等方面内容有所了解；

（3）思维清晰，执行力强。严格遵循MSPA神秘顾客准则，应用高素质的神秘顾客帮助解决暗访检测问题。

★　神秘顾客培训：

（1）神秘顾客基本技能培训（观察技巧、询问技巧、灵活反映技巧）；

（2）问卷内容培训；

（3）基本业务培训。