顾客的满意度(Satisfaction)及忠诚度(Loyalty)，越来越受到企业的重视，因为从营销的角度来看，市场开发阶段的主要工作是吸引顾客，而当市场进入成熟稳定阶段时，维持老顾客显得更为重要，我们知道维持一个老顾客比开发一个新顾客更不易。

对顾客满意度研究，我们可以：

确定影响满意度的关键因素；

评测当前的顾客满意水平；

发现问题与机会，提出改善建议；

后期顾客满意度跟踪；