研究内容

为了帮助分行全面掌握当前的营业服务现状，同时健全服务监控体系、提升服务质量水平，智创为该行操作了本次营业网点服务测评及服务水平提升项目，是典型的市场研究与管理咨询相结合的项目。

本项目一共分为两大阶段，即服务测评与服务提升阶段，分别涉及市场研究与管理咨询范畴。

● 项目设计

   第一阶段：营业网点服务测评项目为常规的“神秘顾客”暗访类市场研究项目，目的在于帮助该分行全面了解当前的服务现状与短板，为日常服务考核提供详实可靠的取证依据。

智创在“神秘顾客”服务测评阶段的主要工作特点：二人一组，全程录音录像，有效咨询一般问题以及理财产品相关问题；网点服务指标扣分有理有据，通过视频或录音片段、违规截图等多种方式，对扣分点100%取证；分支行网点呈现服务测评结果，各支行所有文档分别归档，以便于各自有针对性的进行整改。

第二阶段：营业网点服务提升项目为管理咨询类项目，主要通过智创经验丰富的营业厅咨询顾问，针对服务落后的支行网点开展服务诊断、服务辅导两个步骤的工作，有效提升该网点的营业服务水平。

● 项目实施

服务测评项目全年分四个季度实施，针对该分行的所有支行网点进行全面的服务测评，全年共完成“神秘顾客”暗访样本40余个。服务提升项目在服务测评后一个月内实施，选择前一季度服务测评靠后的三个支行网点进行有针对性的咨询式的服务帮扶提升，全年共完成12个支行网点的服务提升，近100%的覆盖了该分行的所有支行网点。

● 客户评价

本项目有效解决了项目成果落地性的问题，尤其是服务提升阶段咨询顾问的针对性的诊断与帮扶，确实帮助我们各个支行解决了实际问题，同时实现了各支行网点之间优秀经验的互动互通，起到了全面提升分行营业网点服务水平的目的，建立了一种很好的服务监控与管理提升机制。