服务行业各企业的竞争对手纷纷拿出看家本领，欲在中高端市场有所作为。行业内不对称管制措施，携号转网正在试点，将极大的降低中高端客户转网成本。以全业务融合，宽带捆绑为主要策略，加强中高端客户策反 以工作手机，集团信息化为主要手段加强高价值集团策反。客户满意与忠诚是中高端客户保有的最佳屏障。我们无法留住客户，除非客户不愿意离开我们。在业务日趋同质化的今天，客户不会不愿意离开我们，除非他们对我们非常满意，且产生依赖。保有中高端客户的最佳屏障是客户满意和忠诚。

市场调研公司认为中高端客户服务价值提升面临瓶颈。调研公司认为改变总体思路：在客户需要的时候，我们能在第一时间帮助客户解决问题；在客户不需要的时候，我们绝不要去打扰客户；此外，时不时能给客户一些惊喜，这就是服务的最高境界！关键时刻：客户对营销和服务最需要的时刻。关键时刻服务要求“恰逢其时，恰适所需”满足客户的显性需求最多只能是让客户满意，满足客户的隐性需求才能创造客户惊喜。在不断变化的市场形势下，要明确方向，就必须学会预见变化、适应变化、迎接变化、追踪变化。关键时刻梳理关键时刻识别：
Step1
确定中高端客户关键时刻特征值，明确中高端客户关键时刻识别标准、触发机制，实现中高端客户关键时刻识别和响应
Step2
通过客户调查和电话经理调查，围绕场景分析梳理中高端客户最需要运营商提供服务的关键时刻

时刻梳理——时刻识别——关键时刻服——务体系建设。

即时化：通过内部支撑的优化，对关键时刻需求即时响应
协同化：多渠道协同，全面提升关键时刻客户服务能力
规范化：支撑统一服务标准
闭环化：支撑完成的执行、监控和反馈流程

根据关键时刻客户需求分析，规范中高端客户关键时刻服务内容，并制订中高端客户关键时刻服务流程和服务标准
关键时刻服务设计
一、客户需求的“关键时刻”梳理
根据魔方理论:站在一个固定的角度只能看清楚事物的一个部分,只有从不同的角度去观察验证,才能看到事物的全貌
对中高端客户的需求,我们往往自认为已经了解很多,但是实际上却知之甚少。通过内外部客户调研，验证客户需求的重点。识别各个场景中的客户需求，及未被满足的需求。对比流失和在库中高端的特征，及时捕捉中高端的流失风险。通过数据挖掘梳理客户需求的“关键时刻”。通过对离网、降档中高端和在库中高端全面对标分析，在明确易流失中高端客户特征的基础上，评估在库中高端的风险，在客户有离网倾向前及时识别风险客户和风险类别进行预警：
风险预警——分析纬度——品牌资费健康度——通话圈健康度——服务健康度——业务健康度