提升业务感知，发挥业务软硬捆绑作用。改善客户对服务的感知。改进中高端的品牌归属和资费健康度。是永远目标。具体为：
与竞争对手客服或员工通话情况——与异网号码联系情况——电话经理服务情况——投诉情况——市场调研——市场调查——调研调查公司——号码特征——终端更换及终端类型——营销案——所属品牌——资费单价——分析指标——通过数据挖掘发现的风险因素——在库中高端一旦发生风险因素，即可被识别为关键时刻进行预警，易导致流失业务中高端离网率，不同品牌资费中高端离网率，通话圈异网相关中高端离网率，不同服务状况中高端离网率。
1、通过场景分析梳理客户需求的“关键时刻”
从产品、服务、营销和渠道四个方面出发，深入到具体场景梳理出关键时刻
2、通过内外部调研验证客户需求的重点
电话经理市场调查问卷
1、平常中高端客户主动咨询的问题有哪些？
2、平常中高端客户抱怨比较多的问题有哪些？
3、中高端客户满意的服务有哪些？
4、中高端客户最重要场景有哪些？
5、竞争对手服务措施？
……
对数据挖掘和场景分析发现的“关键时刻”进行验证
确定客户关心的问题重点
排除非客户关心的问题
挖掘尚未被发现的问题
客户调查问卷
1、您在手机使用过程中遇到的主要问题有哪些？
2、您认为我们的服务需要改进的方面有哪些？
3、您对电话经理服务比较满意的服务有哪些？
4、您更喜欢哪种充值营销活动？
……
调研记录在系统登记，自动生成结果
二、关键时刻识别：建立关键时刻服务支撑体系
数据汇聚——数据分析——关键时刻识别——关键时刻执行——关键时刻派送——客户信息——个性化资料——资费、业务办理
电话经理/营业员
管理员
1、关键时刻识别配置模块。通过规则引擎解析关键时刻规则，输出关键时刻，调查公司认为：
配置化：关键时刻规则灵活配置
可视化：规则从业务到数据整个逻辑可视，方便管理
个性化：各地市，可以针对同一时刻设定不同的阈值
预警条件阈值可调整
不同地区可配不同阈值
竞争形势变化，区间也可能动态调整
2、结合风险度配置优先识别高风险客户的关键时刻
中高端客户预警种类较多，对全量中高端预警预警量会过大；根据影响中高端客户保有的风险因素建立风险度综合评价模型，筛选出高风险中高端客户结合关键时刻服务优先维护。风险度是中高端客户预警配置的基本选项（可与具体预警项目交叉配置） 。
3、关键时刻派送
通过结构化数据的方式，将识别出的关键时刻信息，实时派送至中高端客户电话经理等执行渠道，各关联渠道同步可见
客户接触执行渠道
关键时刻信息结构
结构化信息便于后续服务规则匹配与规范化处理
根据各类关键时刻对于服务时效性的不同，关键时刻信息派送分成日、小时等几类数据同步周期
三、关键时刻服务策略
征询问题 解释告知 精彩推荐 跟进服务 第一时刻 冲突化解 引导解困 预防措施 保障增值 有意 有心 有情 有惊喜 特殊时刻 讲在嘴里 说到点上 记在心里 礼到意外 。1、关键时刻精准服务举例1：第一时刻客户需求
2、关键时刻精准服务举例2：异动时刻
3、关键时刻精准服务举例3：特殊时刻
四、关键时刻服务支撑
全省统一建设中高端客户管理系统，在关键时刻服务统一支撑的基础上实现关键时刻服务统一规范；主要功能模块包括渠道协同、任务管理、任务执行、客户管理和基础管理
1、优化预警处理机制
通过预警处理机制优化，提高关键时刻服务效率、协同公司多渠道的资源、减少对客户的不必要打扰
建立分级处理机制，对预警排序
实现处理机制可配置化，简单的短信处理
通过工单流转提供渠道协同服务功能
提供免打扰功能，可设置周期和时间段
2、规范服务标准
自定义服务执行计划，统一工作内容
通过计划管理、问卷管理和规范执行路径，统一电话经理的服务规范和服务标准
模板化方案问卷，统一服务口径
标准化业务执行视图，规范服务路径
3、全面提升系统易用性
关注电话经理及管理员的操作细节，通过合并处理、操作界面标准化、第一界面可视化等措施全面改进系统的使用体验
一个用户多项任务合并处理，提高效率
操作界面一致，降低学习成本
管理员第一界面任务、结果可视化
电话经理第一界面任务、结果可视化
4、优化监控管理
根据省/市管理员、班组长、电话经理等各相关人员的监控需要，提供全面的跟踪纬度
提供多角度统计监控，全面分析关键时刻服务
提供个人业务执行监控，及时跟踪工作成效
5、调研公司建议以客户为主建立关键时刻服务定量评估体系
客户感知评估
客户行为评估
服务成效评估
关键时刻服务覆盖率：季度覆盖率90%以上，年度电话覆盖率9５%以上
关键时刻服务客户满意率：双向评价系统
预约处理及时率
关键时刻服务接受率：统计每类关键时刻电话经理提供的服务建议客户接受情况（省公司规定一部分任务、地市自主设定一部分任务）
后续外呼接听率：间接反映客户对电话经理关键时刻服务的满意率和感知度
每月定期评估关键时刻服务，推动关键时刻服务工作持续改进
中高端客户维护成效显著
进家庭/进集团中高端稳定增长
双机中高端保有成效突出
电话经理工作效率和工作成效明显提升
分公司应用效果证明
