项目背景

为某通信公司做营业厅服务提升项目已是第二期，该项目目的是为了针对性的解决实体渠道服务能力不强的问题，着实提升服务水平。

●解决方案

   整个项目分为三个阶段，即测评、诊断、提升。

1)   测评阶段，主要采取神秘客户暗访的方式进行，结合考评指标，在相关人不知情的情况下，模拟客户身份进行实际体验，找出不符合规范的地方；

2)   诊断阶段，结合测评表现及多年的渠道提升经验，找出影响营业厅服务质量及客户感知的关键环节，分析造成该问题的根源；

3)   提升阶段，在诊断结果的基础上，对症下药，提出针对性的改进意见，并在提升期间不定时的进行测评，跟踪改进效果。