顾客满意是指顾客对其（明示的、隐含的或必须履行的）期望已被满足的程度的感觉。菲利普.科特勒认为顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。亨利.阿塞尔也认为， 当产品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。可见，顾客满意是相对的而不是绝对的，企业对自身服务。服务态度、产品品质、价格等指标是否优秀的判断必须与顾客的期望、要求进行比较。对一个企业而言，顾客满意是一个以“顾客满意”为导向的管理过程。
